Кто-то в нем нуждается, а кто-то им работает. Он – инженер технической поддержки. А что должен знать инженер технической поддержки? Что входит в его обязанности? Давайте узнаем!
Основная задача саппорт-инженера заключается в помощи конкретным пользователям технологических продуктов и услуг.
Обязанности инженера технической поддержки могут быть очень разнообразными. Саппорт предоставляется как по телефону, так и по сети интернет (электронная почта, вебсайты, онлайн-сервисы), а нередко и путем выезда к конкретному клиенту домой или на предприятие.
Специалисту нужно выяснить детали существующей проблемы, разобраться с причинами её возникновения и помочь пользователю устранить причину вызвавшую затруднение.
Среди обратившихся в техподдержку встречаются люди разных возрастных категорий, уровня развития и склада характера. И обязанность инженера технической поддержки - найти подход к любому человеку, подобрать нужную информацию, метод её доведения и решить возникшую проблему. Большие компании имеют собственную службу технической поддержки, помогающая персоналу решать возникшие технические сбои.
Должностные обязанности инженера техподдержки
Инженер технической поддержки выполняет должностные обязанности:
- Поддерживает деятельность комплекса средств автоматизации на оптимальных режимах работы в согласовании с принятым порядком, а также работу локальной сети, систем видеонаблюдения и охранной сигнализации, средств телекоммуникации.
- Защищает информационные потоки от несанкционированного доступа. Создает и проводит информативные массивы и базы хранения данных.
- Устраняет текущие аварии при работе компьютерных и вычислительных комплексов, средств автоматического контроля, систем наблюдения и связи, систем пожарно-охранной сигнализации.
- Отвечает за хранение копий системного программного и иного обеспечения и массива данных.
- Осуществляет решение всего комплекса возникающих разнородных задач при сотрудничестве с пользователем.
В каждой организации обязанности инженера технической поддержки зависят от сферы деятельности и характера предоставляемых услуг этой фирмы. Способы предоставления помощи бывают внешние и внутренние, могут иметь локальные или виртуальные варианты.
Стандартно - в крупной компании на первоначальном этапе регистрируется заявка. Инженер осуществляет регистрацию и оказывает услуги.
В случае недостатка знаний для предоставления информации обращается к специалистам второго уровня и контролирует процесс её выполнения. Если возникшая проблема не решена, то на помощь приходят мастера со специальным оборудованием.
Нередко обязанности инженера технической поддержки заключаются в работе по вызову. Яркий пример - послепродажное гарантийное обслуживание товаров и техники. Специалист предоставляет бесплатную помощь при обслуживании и ремонте в отведенный период времени или платное, если подписан договор на после гарантийную помощь.
Что должен знать инженер технической поддержки?
Какие качества необходимы, чтобы стать профессионалом в своем деле? Это системное мышление, аналитический ум, внимание к мелким деталям, ответственность, дисциплинированность, способность работать в группе, умение работать с информацией и желательно знание иностранного (английского) языка.
При этом он должен владеть такими профессиональными навыками, как знание архитектуры и функционирования информационных систем, принципов хранения массива данных, основ экономической деятельности предприятия, стандартов автоматизации различных процессов и владения основами программирования, новыми способами испытания информационных систем на безопасность.
Способность углубляться и осознавать предметную сферу информационной системы и создавать конструктивное взаимодействие специалистов и простых пользователей системы.
Инженер технической поддержки должен знать:
- Постулаты, инструкции, которые устанавливают взаимодействие учреждений, принимающих участие в исследовании, внедрении и эксплуатации системы.
- Информационное обеспечение системы. Технологию обрабатывания информативных данных. Многофункциональные сложные комплексы вопросов, разрешаемых в концепции системы.
- Работу всех операционных систем и программного обеспечения, применяемого на используемом оснащении в сети.
- Правила работы и хранения систем автоматизации, средств связи, общепризнанных правил и норм по охране труда, технической защищённости, правила внутреннего распорядка и противопожарной безопасности.
- Процедуру оформления заказов на получение израсходованных материалов, требуемых для эффективной работы системы.
Служба поддержки - это основной структурный элемент абсолютно любой организации. От того, насколько качественно выполняются обязанности инженера технической поддержки зависит успех всей организации. Поэтому сотрудники должны обладать колоссальными знаниями и навыками супермена, уметь решать задачи любой сложности. В конечном счете, инженеры технической поддержки - это лицо и престиж предприятия.
